一、ISO/IEC20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)的起源和發(fā)展:

1.1自20世紀(jì)80年代開(kāi)始，信息技術(shù)（IT）發(fā)展對(duì)組織業(yè)務(wù)產(chǎn)生了很大影響。個(gè)人PC、局領(lǐng)網(wǎng)（LAN）、服務(wù)器技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用使組織能夠以更快地速度向市場(chǎng)提供產(chǎn)品和服務(wù)。隨著信息技術(shù)的不斷應(yīng)用，組織的業(yè)務(wù)越來(lái)越依賴(lài)信息技術(shù)，特別是信息技術(shù)應(yīng)用的可靠性，20世紀(jì) 80年代，英國(guó)

政府認(rèn)為提供給他們的IT服務(wù)質(zhì)量不能滿足其業(yè)務(wù)要求，于是便指定中央計(jì)算機(jī)通信局CCTA

(Central Computer and Telecommunications Agency,現(xiàn)在為英國(guó)貿(mào)工部OGC,Office of Government Commerce)開(kāi)發(fā)一套規(guī)范化的、可進(jìn)行財(cái)務(wù)計(jì)量的 IT資源使用方法以指導(dǎo)英國(guó)公共行政機(jī)構(gòu)高效和經(jīng)濟(jì)地使用IT資源，這個(gè)項(xiàng)目最終促成信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)（Information Technology

Infrastructure Library, ITIL）的產(chǎn)生，ITIL歸納了IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)內(nèi)的最佳實(shí)踐，這便是ISO20000 IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的前身。盡管ITIL最初是為英國(guó)政府部門(mén)開(kāi)發(fā)的，但很快在英國(guó)企業(yè)得到廣發(fā)引用，20世紀(jì)90年代初期，ITIL被介紹到歐洲的許多國(guó)家并在這些國(guó)家應(yīng)用，到90年代中期ITIL已經(jīng)成為歐洲IT管理領(lǐng)域事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)，90年代后期ITIL又被引入美國(guó)、南非以及澳大利亞等國(guó)。

1.2鑒于ITIL被廣泛應(yīng)用，英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)在ITIL最佳實(shí)踐基礎(chǔ)上，于2000年11月發(fā)布了BS15000 IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)（英國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)）。該標(biāo)準(zhǔn)主要在ITIL基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)而成，并于2002年11月進(jìn)行了修訂。

1.3 在BS15000 IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)在業(yè)界使用的基礎(chǔ)上，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織于2005年12月15頒布了ISO 20000 IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，成為在IT服務(wù)管理領(lǐng)域第一份 IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。為順應(yīng)上述的趨勢(shì)，國(guó)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化組織開(kāi)始建立ISO20000標(biāo)準(zhǔn)。

二、ISO/IEC20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容:

2.1由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織于2005年12月發(fā)布的ISO20000 IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，其主要內(nèi)容均來(lái)自于ITIL最佳實(shí)踐，標(biāo)準(zhǔn)的主要目的為IT服務(wù)提供商就IT服務(wù)管理提供一套方法，并可以通過(guò)第三方認(rèn)證以證實(shí)組織有能力滿足顧客要求。ISO20000標(biāo)準(zhǔn)包含以下兩部分：

1） ISO20000-1 （第一部分） — 信息技術(shù) － 服務(wù)管理 － 規(guī)范

2） ISO20000-2 （第二部分） — 信息技術(shù) － 服務(wù)管理 － 實(shí)施指南

2.2 ISO20000－1作為規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定了服務(wù)提供商為客戶(hù)提供可接受質(zhì)量的服務(wù)要求，并可作為第三方認(rèn)證的依據(jù)，組織也可以采用該標(biāo)準(zhǔn)對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行標(biāo)桿管理。該標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)以過(guò)程管理方法來(lái)管理IT服務(wù)活動(dòng)，下列圖給出了ISO20000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)過(guò)程管理的相互關(guān)系表述。

服務(wù)管理過(guò)程

2.3 ISO20000標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)服務(wù)過(guò)程以及相互關(guān)系的表述基本在原有ITIL基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)，標(biāo)準(zhǔn)除了對(duì)上述服務(wù)管理過(guò)程規(guī)定要求外，增加了有關(guān)體系管理要求，并強(qiáng)調(diào)了管理性標(biāo)準(zhǔn)一貫以來(lái)所強(qiáng)調(diào)的PDCA（策劃/實(shí)施/檢查/改進(jìn)）循環(huán)的管理要求。標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的管理體系要求以及PDCA方法旨在與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的其他管理性標(biāo)準(zhǔn)整合。

2.4 ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容分為一下幾個(gè)部分：

(1) 管理體系要求 — 管理體系要求與所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)對(duì)管理體系的要求基本相同，主要規(guī)定：

n 組織高層管理在IT服務(wù)方面的職能

n IT服務(wù)管理體系文件化方面的要求

n 組織在進(jìn)行IT服務(wù)管理過(guò)程中在人員能力、意識(shí)和培訓(xùn)方面的要求

(2) 策劃和實(shí)施服務(wù)管理 — 標(biāo)準(zhǔn)在本部分要求組織按照PDCA循環(huán)方法來(lái)策劃和實(shí)施服務(wù)管理體

系，標(biāo)準(zhǔn)就IT服務(wù)管理領(lǐng)域的PDCA循環(huán)方法應(yīng)用見(jiàn)下圖所示，針對(duì)策劃和實(shí)施服務(wù)管理主要

有以下要求：

對(duì)服務(wù)管理進(jìn)行策劃 — 需要根據(jù)服務(wù)管理體系范圍制訂服務(wù)管理計(jì)劃

實(shí)施服務(wù)管理并交付服務(wù) — 根據(jù)服務(wù)計(jì)劃提供所承諾的服務(wù)

服務(wù)管理過(guò)程的PDCA循環(huán)方法

（3）策劃和實(shí)施新的或變更的服務(wù) － 規(guī)定對(duì)新提供的服務(wù)或者變更的服務(wù)進(jìn)行在成本、組 織、技術(shù)和商業(yè)影響方面進(jìn)行策劃和管理，以確保按照確定的成本和質(zhì)量提供新的或變更服務(wù)

（4）服務(wù)交付過(guò)程 — 服務(wù)交付過(guò)程的內(nèi)容與ITIL中服務(wù)提供過(guò)程內(nèi)容基本類(lèi)似，主要規(guī)定一下要求：

n- 服務(wù)水平管理

n -服務(wù)報(bào)告

n -服務(wù)連續(xù)性和可用性管理

n -IT服務(wù)預(yù)算和財(cái)務(wù)管理

n -能力管理

-安全管理

（5）外部關(guān)系過(guò)程 — 主要規(guī)定服務(wù)提供商在整個(gè)服務(wù)交付過(guò)程中對(duì)外部關(guān)系的管理，包括：

n 業(yè)務(wù)關(guān)系管理 、供應(yīng)商管理 。

（6）解決問(wèn)題過(guò)程 — 主要規(guī)定服務(wù)提供商在服務(wù)交付過(guò)程中針對(duì)發(fā)生的各類(lèi)事件進(jìn)行管理的要求，

包括： 事件管理 、問(wèn)題管理 。

（7）控制過(guò)程 — 主要規(guī)定服務(wù)提供商支持服務(wù)交付過(guò)程的支持性過(guò)程，主要包括：配置管理

n 變更管理 。

（8）發(fā)布管理 — 主要規(guī)定服務(wù)提供商在服務(wù)、系統(tǒng)、軟件以及硬件方面的發(fā)布控制要求。

三、推行ISO/IEC20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系的效益 :

采納ISO20000的效益可歸結(jié)為對(duì)IT服務(wù)的有效、高效管控，可以體現(xiàn)在以下方面:

3.1在IT服務(wù)提供中，有更多的管理手段，并能持續(xù)地改進(jìn);

3.2通用的語(yǔ)匯和服務(wù)的方式，方便不同組織之間的對(duì)話;

3.3為組織內(nèi)部運(yùn)營(yíng)過(guò)程提供一個(gè)管理平臺(tái);

3.4通過(guò)采納最佳實(shí)踐，提高組織內(nèi)部服務(wù)水平，以及服務(wù)級(jí)別的持續(xù)保持;

3.5減少服務(wù)交付中的時(shí)間成本;

3.6改進(jìn)服務(wù)交付的能力，為關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)提供穩(wěn)定的，高質(zhì)量，低成本的可靠的服務(wù);

3.7有效管理供應(yīng)商的方法;

3.8有價(jià)值的報(bào)告數(shù)據(jù)，更好的決策支持;

3.9給技術(shù)支持員工以目標(biāo)，讓他們理解客戶(hù)的需求;

3.10提高人員利用率，改善激勵(lì)，降低人員流失。

四、ISO/IEC20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系咨詢(xún):

科泰集團(tuán)（qiyeqqexmail.cn） 成立13年來(lái)，致力于提供高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)定、名優(yōu)高新技術(shù)產(chǎn)品認(rèn)定、省市工程技術(shù)研究中心認(rèn)定、省市企業(yè)技術(shù)中心認(rèn)定、省市工業(yè)設(shè)計(jì)中心認(rèn)定、省市重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室認(rèn)定、專(zhuān)精特新中小企業(yè)、專(zhuān)精特新“小巨人”、專(zhuān)利軟著申請(qǐng)、研發(fā)費(fèi)用加計(jì)扣除、兩化融合貫標(biāo)認(rèn)證、科技型中小企業(yè)評(píng)價(jià)入庫(kù)、專(zhuān)利獎(jiǎng)、科學(xué)技術(shù)獎(jiǎng)、科技成果評(píng)價(jià)、科技成果轉(zhuǎn)化、ISO體系認(rèn)證等服務(wù)。關(guān)注【科小泰】公眾號(hào)，及時(shí)獲取最新科技項(xiàng)目資訊！