ISO20000是建立IT服務(wù)管理系統(tǒng)(ITSM) 的一套需求規(guī)范，其中詳細說明了建立、實施、檢查和改進IT服務(wù)管理體系的要求，其中“217個Shall" 表示獲取國際認證應(yīng)必須滿足的內(nèi)容。作為一套管理標(biāo)準(zhǔn)，其最終目的，還在于建立適合組織需要的IT服務(wù)管理體系(ITSMS) 。
 

IT服務(wù)管理體系的要求

此部分主要包括管理層應(yīng)展現(xiàn)出的承諾，如:管理職責(zé)、文件要求及 人員的能力、意識及培訓(xùn)等要求。

策劃和實施IT服務(wù)管理

此部分最主要要求組織建立一個機制， 來策劃、實施、檢查、處置組織的IT服務(wù)管理系統(tǒng)，也就是所謂的PDCA方法論(Plan-Do-Check-Act) 。通過PDCA，組織能夠確保所有服務(wù)管理的流程，能有效及適當(dāng)?shù)乇唤ⅰ⒄喜⒊掷m(xù)完善。

策劃和實施新服務(wù)或變更的服務(wù)

此部分最主要包含組織在策劃及實施新的或變更的服務(wù)時的相關(guān)需求，以確保相關(guān)服務(wù)的變更在適當(dāng)?shù)姆?wù)成本及質(zhì)量下進行提供及管理。在策劃中需從整個服務(wù)的生命周期進行考慮。

13個服務(wù)管理流程

ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)將IT服務(wù)管理流程分成5個關(guān)鍵服務(wù)流程。每個關(guān)鍵流程雖各有其不同的重點，但各個關(guān)鍵流程與其他服務(wù)流程有著密不可分的關(guān)聯(lián)性。

服務(wù)交付過程

主要偏向在IT服務(wù)中長期相關(guān)活動的管理，其主要目的是為確保日常所提供的活動能滿足當(dāng)初對客戶的承諾并符合成本效益。包括服務(wù)級別管理、服務(wù)報告、 服務(wù)連續(xù)性和可用性管理管理、IT服務(wù)的預(yù)算與核算、 能力管理、信息安全管理等流程子流程。

關(guān)系管理

此流程主要強調(diào)對客戶及IT服務(wù)供應(yīng)商間應(yīng)建立的流程。包含業(yè)務(wù)關(guān)系管理、供應(yīng)商管理等2個子流程。

解決過程

此流程主要是針對日常發(fā)生的服務(wù)事件處理時應(yīng)建立的處理機制。包含事件管理、問題管理等2個子流程。

控制過程

此流程為IT服務(wù)管理流程內(nèi)非常重要的核心活動。其他子流程與此流程有非常密切的關(guān)系。此流程導(dǎo)入的適臺與否會對其他流程產(chǎn)生密切的影響。包含配置管理、變更管理等2個子 流程。

發(fā)布管理

此流程主要目的是為確保所有新的或變更的IT服務(wù).上線與實施均經(jīng)過適當(dāng)?shù)墓芾怼H有發(fā)布管理1個子流程。
 

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